WhatsApp ile Hizmet Sonrası Müşteri Memnuniyeti Anketi

WhatsApp müşteri memnuniyeti anketi, hizmet ya da satın alma tamamlandıktan sonra müşteriye WhatsApp üzerinden kısa bir geri bildirim sorusu gönderilmesidir. E-posta anketleri çoğu zaman açılmadan kalır. WhatsApp'ta ise müşteri tek dokunuşla puan verebilir, isterse bir cümle ekleyebilir. Gelen yanıtlar müşteri kaydına işlenir ve olumsuz bir geri bildirim hemen ilgili ekibe ulaşır.

Memnuniyet akışı nasıl çalışır?

1. Tetikleyici: Sipariş teslim edildi, randevu tamamlandı ya da destek talebi kapandı.
2. Bekleme: Müşterinin deneyimi değerlendirebileceği kadar bir süre beklenir.
3. Soru: Butonlu kısa bir soru gönderilir. Örneğin 1–5 arası puan ya da "Memnun kaldım / Geliştirilmeli".
4. Ek soru: Düşük puanda "Neyi daha iyi yapabilirdik?" diye sorulur.
5. Kayıt: Puan ve yorum müşteri kaydına ve rapora işlenir.
6. Yönlendirme: Olumsuz yanıtlar sorumlu kişiye bildirim olarak gider. Olumlu yanıt verenlere isterseniz değerlendirme bağlantısı paylaşılır.

Hangi soruları sormalı?

Anket ne kadar kısa olursa yanıt alma ihtimali o kadar artar. Çoğu işletme için tek bir puan sorusu ve isteğe bağlı bir yorum yeterlidir. Yaygın ölçüm yöntemleri şunlardır:

• Memnuniyet puanı (CSAT): "Hizmetimizden ne kadar memnun kaldınız?"
• Tavsiye puanı (NPS): "Bizi bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?"
• Çaba puanı (CES): "Sorununuzu çözmek ne kadar kolaydı?"

Hangi ölçünün size uyduğunu, sonuçlarla ne yapmak istediğinize göre birlikte seçiyoruz.

Olumsuz geri bildirimi fırsata çevirmek

Memnuniyet akışının en değerli kısmı, memnun kalmayan müşteriyi erkenden fark etmektir. Düşük puan geldiğinde akış görüşmeyi sorumlu kişiye atar ve müşteriye bir çalışanın kendisiyle ilgileneceğini bildirir. Sorunun hızlıca konuşulması, müşterinin şikâyetini başka yerlere taşımadan çözüm bulmasına yardımcı olabilir.

Değerlendirme bağlantısı paylaşmak

Olumlu geri bildirim veren müşteriye Google İşletme Profili ya da başka bir platformda değerlendirme yapma bağlantısı göndermek mümkündür. Bu bağlantıyı yalnızca memnun müşterilere göstermek bazı platformların kurallarına aykırı sayılabilir. Bu yüzden kullanacağınız platformun değerlendirme kurallarını kurulumda birlikte kontrol ediyoruz. Karşılığında indirim ya da hediye vaat edilen değerlendirme taleplerini önermiyoruz.

Şablon ve izin

Anket mesajı genellikle işletme tarafından başlatıldığı için onaylı bir şablonla gönderilir. Yalnızca geri bildirim isteyen mesajlar çoğunlukla hizmet bildirimi sayılır. Kampanya ya da indirim eklenirse şablon pazarlama kategorisine girer. Müşterinin WhatsApp'tan mesaj almayı kabul etmiş olması gerekir. Yanıtlar kişisel veri içerebileceği için saklama ve erişim kurallarını da birlikte belirliyoruz.

WhatsApp müşteri memnuniyeti anketi ne zaman gönderilmeli?

Zamanlama, yanıt oranını en çok etkileyen konudur. Ürün siparişlerinde teslimattan bir ya da iki gün sonra, randevulu hizmetlerde randevudan birkaç saat sonra, destek taleplerinde talep kapandıktan hemen sonra soru sormak yaygın bir yaklaşımdır. Aynı müşteriye kısa aralıklarla birden fazla anket göndermemek için akışa bir bekleme kuralı ekliyoruz. Anket ayda bir kez ya da yalnızca belirli hizmetlerden sonra gönderilecek şekilde de ayarlanabilir.

Sonuçları izlemek

Puanlar şube, ekip, hizmet türü ya da çalışana göre raporlanabilir. Bu raporlar WhatsApp CRM entegrasyonu ile müşteri kayıtlarına bağlanır. Randevu sonrası anket için WhatsApp randevu ve hatırlatma akışıyla birlikte kurulum yapıyoruz. Bütün yapı WhatsApp otomasyonu sayfasında.