WhatsApp Çoklu Kullanıcı ve Görüşme Atama

WhatsApp çoklu kullanıcı düzeni, işletmenin tek WhatsApp numarasından birden fazla çalışanın aynı anda ve düzenli biçimde yazışabilmesidir. Burada asıl mesele herkesin mesajları görebilmesi değil, hangi görüşmeye kimin bakacağının belli olmasıdır. Görüşme atama kuralları gelen her mesajı konuya, dile ya da müşteriye göre doğru kişiye ya da ekibe yönlendirir.

Uygulamada çoklu kullanıcı neden sınırlı kalır?

Ücretsiz WhatsApp Business uygulaması bir ana telefona ek olarak sınırlı sayıda bağlı cihaza izin verir. Bağlı cihazlardaki herkes bütün mesajları görür ama görüşme atama, rol ve yetki tanımı, iç not ya da kimin ne yanıtladığını izleme olanağı yoktur. Ekip büyüdükçe aynı müşteriye iki kişinin cevap vermesi ya da mesajların sahipsiz kalması sık yaşanır. Bu noktada WhatsApp Business Platform ve bir ortak gelen kutusu daha uygun hâle gelir.

Atama kuralı örnekleri

• Konuya göre: Karşılama menüsünde "satış" seçilirse satış ekibine, "destek" seçilirse destek ekibine.
• Sırayla dağıtım: Yeni görüşmeler o an müsait çalışanlar arasında sırayla paylaşılır.
• Müşteriye göre: Kayıtlı bir müşteri yazdığında görüşme kendi temsilcisine gider.
• Dile göre: İngilizce yazan müşteri o dilde çalışan ekibe yönlendirilir.
• Mesai saatine göre: Mesai dışında gelen mesajlar ertesi sabahın ilk vardiyasına düşer.
• Yoğunluğa göre: Bir çalışanın açık görüşmesi belirli bir sayıyı aşınca yeni görüşme başkasına gider.

Ekip yönetimi araçları

• Roller ve yetkiler: Yönetici tüm görüşmeleri görür, temsilci yalnızca kendisine atananları.
• İç notlar: Müşteriye görünmeyen notlarla görüşme devredilirken bilgi kaybolmaz.
• Görüşme durumları: Açık, beklemede ve çözüldü durumlarıyla takip.
• Bekleme uyarıları: Belirli bir süre yanıtsız kalan görüşme için sorumluya hatırlatma.
• Devir: Görüşme geçmişiyle birlikte başka bir çalışana ya da ekibe aktarım.

Kurulumda neler yapıyoruz?

Önce bugünkü durumu çıkarıyoruz: mesajlar kimlere geliyor, kim cevap veriyor, hangi konular en çok soruluyor. Sonra ekipleri, rolleri ve atama kurallarını birlikte tanımlıyoruz. Kuralları birkaç gün gerçek mesajlarla deneyip gerekirse düzeltiyoruz. Ekip için kısa bir kullanım rehberi hazırlıyor, ilk haftalarda yanıt sürelerine birlikte bakıyoruz.

Numaranın şirkete ait olması

Şirket WhatsApp hesabının bir çalışanın kişisel telefonuna bağlı olması, o kişi ayrıldığında yazışma geçmişinin ve müşteri ilişkisinin de gitmesi demektir. Çoklu kullanıcı düzeninde numara ve görüşmeler şirkete aittir. Çalışan değişse bile geçmiş yerinde kalır, yeni kişi kaldığı yerden devam eder.

WhatsApp çoklu kullanıcı düzenine geçerken

Geçişi ekibin günlük işini aksatmadan yapıyoruz. Önce kuralları küçük bir grupla deniyor, sonra bütün ekibe açıyoruz. Mevcut müşterilere numaranın değişmediğini, yalnızca daha düzenli yanıt alacaklarını söylemek çoğu zaman yeterlidir. Ekipte kimin hangi konulara bakacağını yazılı hâle getirmek de geçişin önemli bir parçasıdır. WhatsApp çoklu kullanıcı yapısı, kurallar açık olduğunda ekip içindeki "bu mesaja kim bakacak" sorusunu ortadan kaldırır.

İlgili hizmetler

Atama kuralları en iyi bir çok kanallı ekip gelen kutusu içinde çalışır. İlk karşılamayı bir WhatsApp chatbot yapabilir. Yanıt süreleri ve görüşme sonuçları WhatsApp CRM entegrasyonu ile raporlanır. Bütün yapıyı WhatsApp otomasyonu sayfasında bulabilirsiniz.