WhatsApp, Instagram ve Diğer Kanallar için Çok Kanallı Gelen Kutusu

Çok kanallı gelen kutusu, WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger, web sitesi sohbeti ve e-posta gibi kanallardan gelen müşteri mesajlarını tek bir ekranda toplayan ortak çalışma alanıdır. Ekip her kanal için ayrı uygulama açmaz. Bütün görüşmeleri aynı listede görür, kimin hangi mesaja baktığını bilir ve müşterinin önceki yazışmalarına tek yerden ulaşır.

Hangi sorunları çözer?

• Mesajların farklı telefonlara, hesaplara ve kişilere dağılması
• Aynı müşteriye iki çalışanın ayrı ayrı cevap vermesi ya da hiç kimsenin vermemesi
• Bir çalışan izne çıktığında ya da ayrıldığında yazışma geçmişinin kaybolması
• Hangi kanaldan ne kadar mesaj geldiğinin ve ne kadar sürede yanıtlandığının bilinmemesi
• Şirket WhatsApp hesabının bir çalışanın kişisel telefonuna bağlı kalması

Hangi kanallar bağlanabilir?

Çoğu platform WhatsApp Business Platform, Instagram, Messenger, web sohbeti ve e-postayı destekler. Bazıları Telegram, SMS ya da telefon görüşmelerini de ekler. Bağlanabilecek kanalları seçilen platformun olanakları ve hesaplarınızın uygunluğu belirler. WhatsApp tarafının ön koşulu olan WhatsApp Business API kurulumunu gerekiyorsa aynı projede yapıyoruz.

Ortak gelen kutusunda neler olur?

• Tek görüşme listesi: Her mesajın hangi kanaldan geldiği simgesiyle görünür.
• Atama: Görüşme bir çalışana ya da ekibe atanır, diğerleri kimin baktığını görür.
• Durumlar: Açık, beklemede, çözüldü gibi durumlarla hiçbir görüşme unutulmaz.
• İç notlar: Çalışanlar müşteriye görünmeyen notlarla birbirine bilgi verir.
• Etiketler: Konu, öncelik ya da müşteri türüne göre sınıflandırma yapılır.
• Hazır yanıtlar: Sık kullanılan cevaplar tek tıkla eklenir.
• Müşteri geçmişi: Aynı kişinin farklı kanallardaki yazışmaları bir arada görülür.

Platform seçimi

Piyasada çok sayıda ortak gelen kutusu platformu var. Kimi küçük ekipler için sade, kimi büyük destek ekipleri için kapsamlıdır. Seçimi ekip büyüklüğünüze, kullanılan kanallara, CRM'inizle bağlantı ihtiyacına, Türkçe arayüz isteğinize ve aylık bütçenize göre birlikte yapıyoruz. Belirli bir markaya bağlı değiliz. Kullandığınız bir CRM'in kendi gelen kutusu yeterliyse ayrı bir araç önermiyoruz.

Kurulumda neler yapıyoruz?

1. Kanalların ve mevcut mesaj akışının çıkarılması
2. Platform seçimi ve hesapların bağlanması
3. Ekip, rol ve yetki tanımları
4. Atama kuralları, etiketler ve hazır yanıtlar
5. Karşılama ve mesai dışı mesajları
6. CRM bağlantısı (kapsama göre)
7. Ekibe eğitim ve ilk haftalarda birlikte takip

Çok kanallı gelen kutusu kimler için uygun?

Müşteri mesajlarının birden fazla kanaldan geldiği ve birden fazla kişinin yanıtladığı her işletme için uygundur. Perakende ve e-ticaret firmaları, oteller ve turizm acenteleri, klinikler, eğitim kurumları ve hizmet şirketleri en sık kullananlardır. Bu yapı özellikle mesajların bir kısmının cevapsız kaldığından şüphelenilen ya da yanıt sürelerinin ölçülemediği durumlarda hızlı fayda sağlar. Tek kanaldan az mesaj alan küçük bir işletmede ise ayrı bir platforma gerek olmayabilir. Bunu ihtiyaç görüşmesinde açıkça konuşuyoruz.

Otomasyonla birlikte

Ortak gelen kutusu, otomasyonun da merkezidir. WhatsApp chatbot ilk karşılamayı yapar, gerektiğinde görüşmeyi bu kutuya bırakır. Görüşme atama kuralları görüşmeyi doğru kişiye taşır. Raporlar da CRM bağlantısıyla müşteri kayıtlarına bağlanır. Genel yapıyı WhatsApp otomasyonu sayfasında anlattık.