Yapay Zekâ Müşteri Destek Asistanı

Yapay zekâ müşteri destek asistanı, destek ekibinize gelen soruların tekrarlanan kısmını karşılar: sipariş ve teslimat soruları, kurulum ve kullanım adımları, iade ve garanti koşulları, hesap işlemleri gibi. Asistan yanıtlarını destek belgelerinize ve onaylı SSS içeriklerine dayandırır. Çözemediği konularda müşteriyi bekletmeden talebi kayda alır ve konuşma özetiyle birlikte doğru ekibe iletir.

Destek ekibine nasıl yardımcı olur?

Destek ekiplerinin zamanının bir bölümü aynı sorulara tekrar tekrar yanıt vermekle geçer. Bu soruların asistan tarafından karşılanması, ekibin teknik bilgi ya da karar gerektiren taleplere odaklanmasını kolaylaştırır. Talep ekibe geldiğinde müşterinin ne sorduğu, hangi adımları denediği ve hangi bilgileri paylaştığı özet olarak hazırdır. Müşterinin aynı şeyi yeniden anlatması gerekmez.

Yapay zekâ müşteri destek asistanının yapabildikleri

• Sık sorulan soruları destek belgelerine dayanarak yanıtlamak
• Kurulum, kullanım ya da sorun giderme adımlarını sırayla anlatmak
• Sipariş durumu gibi bilgileri bağlı sistemden sorgulamak (kapsama göre)
• Destek talebi açmak ve talebi konusuna göre ilgili ekibe yönlendirmek
• Öfkeli ya da hassas konuşmaları tanıyıp öncelikli olarak bir çalışana aktarmak

Ne zaman bir çalışana aktarılır?

Aktarım kuralları destek kalitesinin en önemli parçasıdır. Müşteri bir çalışanla görüşmek istediğinde, asistan cevaptan emin olamadığında, konu iade onayı ya da ücret iadesi gibi bir karar gerektirdiğinde veya müşteri memnuniyetsizliğini belirttiğinde konuşma ekibinize geçer. Mesai dışında gelen talepler kaydedilir ve müşteriye ne zaman dönüş yapılacağı bilgisi verilir.

Destek sistemleri ve kanallar

Asistanı web sitenizdeki yardım alanına, WhatsApp ve diğer mesajlaşma kanallarına ya da uygulamanızın içine yerleştirebiliriz. Talepler kullandığınız destek ya da talep yönetim sistemine, e-postaya veya CRM kaydına aktarılabilir. Birden fazla kanal kullanıldığında bilgi tabanı ortak tutulur. Müşteri hangi kanaldan yazarsa yazsın aynı bilgiye dayanan bir yanıt alır.

Bilgi tabanını güncel tutmak

Destek asistanının başarısı, dayandığı belgelerin güncelliğine bağlıdır. Yeni bir ürün özelliği, değişen bir iade koşulu ya da kampanya bilgisi bilgi tabanına eklenmediğinde asistan eski bilgiyle yanıt verebilir. Bu yüzden kurulumda içeriklerin kim tarafından ve nasıl güncelleneceğini belirliyor, yanıtlanamayan soruların düzenli raporlanmasını sağlıyoruz. Dilerseniz bu işi bakım ve destek kapsamında birlikte yürütebiliriz.

Nasıl başlanır?

Son birkaç ayda destek ekibinize gelen taleplerin konularına bakmak iyi bir başlangıçtır. En sık tekrar eden ve cevabı belgelerde bulunan konular asistanın ilk görev alanı olur. Karar gerektiren ya da hassas konular ise baştan aktarım kuralına bağlanır. İlk alan istikrarlı çalıştıktan sonra yeni konular kademeli olarak eklenir.

Destek kalitesini nasıl izliyoruz?

Kurulumdan sonra asistanın performansını birkaç basit göstergeyle takip etmenizi öneriyoruz: asistanın kendi başına çözdüğü konuşmaların oranı, çalışana aktarılan konuşmalar ve aktarım nedenleri, yanıtlanamayan sorular ve müşterilerin konuşma sonunda bıraktığı değerlendirmeler. Bu göstergeler hangi konuda bilgi tabanının eksik olduğunu ve hangi aktarım kuralının gözden geçirilmesi gerektiğini gösterir.

Aktarılan konuşmaların özetleri de değerli bir kaynaktır. Aynı konuda sürekli aktarım yapılıyorsa ya o konunun belgesi eksiktir ya da konu gerçekten bir çalışanın kararını gerektiriyordur. İki durumda da ne yapılacağına birlikte karar veririz.

Hitap biçimi ve müşteri deneyimi

Destek asistanının hitap biçimini markanızın diline göre belirliyoruz: resmi ya da samimi, kısa ya da açıklayıcı. Asistan sorun yaşayan müşteriye önce durumu anladığını gösterir, ardından çözüm adımlarını sade bir dille anlatır. Uzun metinler yerine adım adım ilerleyen kısa yanıtlar, özellikle mobil cihazlarda daha kolay takip edilir.