Yapay Zekâ Ajanı: Sistemlerinizde İşlem Yapan Asistanlar

Yapay zekâ ajanı, bir soruya yanıt vermenin ötesine geçip bağlı sistemlerinizde işlem yapan bir asistandır. Müşterinin isteğini anlar, gereken bilgileri toplar ve sizin izin verdiğiniz araçları kullanarak işi tamamlar: CRM'de kayıt açmak, randevu talebi oluşturmak, sipariş durumunu sorgulamak ya da destek talebini ilgili ekibe atamak gibi.

Yapay zekâ ajanı ile asistan arasındaki fark

Klasik bir yapay zekâ asistanı bilgi verir. Ajan ise bilgi vermenin yanında bir hedefe ulaşmak için birden fazla adımı sırayla yürütebilir. Örneğin "salı günkü randevumu perşembeye alabilir misiniz?" diyen bir müşteri için ajan önce mevcut randevuyu bulur, uygun saatleri kontrol eder, müşteriye seçenek sunar ve onay gelince değişikliği iletir. Bu adımların her biri önceden tanımlanmış araçlarla ve sizin belirlediğiniz yetkilerle sınırlıdır.

Hangi işlemler bağlanabilir?

• CRM'de yeni müşteri, fırsat ya da not kaydı oluşturmak
• Randevu ya da rezervasyon talebi oluşturmak veya değişiklik talebini iletmek
• Sipariş, kargo ya da başvuru durumunu sorgulamak
• Destek talebi açmak ve konusuna göre doğru ekibe atamak
• Belirli koşullarda ekibinize bildirim ya da e-posta göndermek

Hangi işlemlerin bağlanabileceği, kullandığınız sistemlerin API veya entegrasyon olanaklarına bağlıdır. Bu bağlantıları iş süreçleri ve entegrasyon çalışmalarımızla aynı yaklaşımla planlıyoruz.

Kontrol sizde kalır: yetkiler, onaylar ve kayıtlar

Bir yapay zekâ ajanının sistemlerinizde değişiklik yapabilmesi dikkatli bir tasarım gerektirir. Bu yüzden her projede şu ilkeleri uyguluyoruz:

1. En az yetki: Ajan yalnızca görevi için gereken işlemlere ve verilere erişir.
2. Onay adımı: Ödeme, iptal, silme ya da müşteriye bağlayıcı bilgi gönderme gibi adımlarda kullanıcı ya da çalışan onayı alınır.
3. İşlem kaydı: Ajanın yaptığı her işlem, kimin adına ve hangi konuşmanın sonucunda yapıldığıyla birlikte kaydedilir.
4. Hata durumu: Bağlı sistem yanıt vermediğinde ya da beklenmeyen bir sonuç döndüğünde ajan işlemi tamamlamış gibi davranmaz. Durumu kullanıcıya bildirir ve talebi ekibe aktarır.

Otomasyon ile birlikte çalışması

Klasik otomasyon, önceden tanımlanmış bir tetikleyici ve sabit adımlarla çalışır. Ne olacağı bellidir. Ajan ise doğal dilde gelen bir isteği anlayıp hangi adımın gerektiğine karar verir. Bu yüzden çoğu projede ikisini birlikte kullanıyoruz: ajan isteği anlar ve gerekli bilgiyi toplar, işlemin kendisi ise test edilmiş bir otomasyon adımıyla güvenilir biçimde tamamlanır.

Nereden başlamalı?

İlk projede tek, sık tekrarlanan ve sonucu kolay kontrol edilebilen bir işlemle başlamayı öneriyoruz. Örneğin sipariş durumu sorgulama ya da randevu talebi oluşturma. Bu işlem test senaryolarıyla doğrulanıp ekibinizin güveni oluştuktan sonra yeni işlemler kademeli olarak eklenir. Satış tarafında ajanın topladığı bilgileri CRM ve satış sistemlerinize bağlamak çoğu zaman iyi bir ilk adımdır.

Hangi işletmeler için uygundur?

Müşterilerinden gelen taleplerin önemli bir kısmı aynı birkaç işleme dönüşen işletmeler bu tür bir asistandan en çok yararlanır: randevuyla çalışan klinikler ve hizmet işletmeleri, sipariş ve kargo sorularının yoğun olduğu e-ticaret siteleri, başvuru ya da kayıt süreci yürüten kurumlar. Bu işletmelerde çalışanların zamanının önemli bölümü bir sistemden bilgi bakıp müşteriye aktarmak ya da bir talebi sisteme girmekle geçer.

Bağlanacak sistemlerin bir API'si yoksa ya da süreçler henüz yazılı değilse önce bu tarafın netleşmesi gerekir. Bu durumda ilk adım olarak süreci birlikte haritalandırıyor, asistanın hangi noktada devreye gireceğini sonra belirliyoruz.